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重慶電信曝光查處首批服務違規行為
馬文凱 譚玲 2019-06-25 人民郵電報

用戶對觸點服務的良好感知,是形成“好口碑”傳播的關鍵。中國電信重慶公司近日依據相關規定,通報曝光了首批影響客戶感知的觸點服務違規行為,對違規行為給予相應扣分處罰,并督促所屬單位對違規行為責任人進行處理。

據介紹,首批曝光的違規行為共計25個,涉及18個分公司,涉及政企客戶經理、營業廳店人員、裝維服務人員等觸點人員,其違規行為主要集中在推諉、拒絕服務及不兌現服務承諾等方面。

在此次通報中,重慶公司將違規行為是否屬實作為服務違規行為查處認定的關鍵原則,這一點有別于日常投訴處理中會因用戶態度變化而改變責任認定的原則,也充分體現了重慶公司徹底規范觸點服務行為的決心和力度。

為著力打造品質服務“好口碑”,重慶公司此前連續通報處理了一批陽光收費、虛假回單等裝維服務嚴重違規行為,裝維紅線違規行為目前得到明顯遏制。

在此基礎上,重慶公司今年以來狠抓服務傳遞過程中的服務行為規范,客戶服務部將服務違規行為的監管范圍進一步擴大至包括客服代表、營業廳店人員、裝機經理、社區經理、客戶經理或其他直接服務用戶的人員等所有用戶觸點人員,并實施了常態化服務監測機制。

在日常管理中,重慶公司定期從用戶投訴和評價、服務巡檢、隨機點檢、神秘客戶體驗、第三方測評、領導交辦等多種渠道收集影響客戶感知的服務違規行為,并對典型違規行為進行深入調查核實。

一直以來,重慶公司持續推進“以客戶為中心”“誠信”的服務文化建設,不斷強化全員服務“底線”意識,建立健全服務違規行為懲戒機制,通過持續加大服務違規行為的查處力度,嚴格規范觸點人員在服務傳遞過程中的服務行為,樹立對服務的敬畏之心,從源頭上做好“用心服務”,切實提升客戶感知,鑄造中國電信品質服務“好口碑”。